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客户服务,因信仰而璀璨

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2011/09/29 15:13
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  质量高低、服务优劣,客户是最好的裁判。企业在社会效益和经济效益的二元目标选择中,只有始终坚持“信誉第一,客户至上”的服务宗旨,为客户提供文明、优质、高效、规范的服务,才能谋求更大的发展空间。

  ——摘自采访札记

  经济发展的潮流推动着企业经营理念的变革。“以客户为中心”早己替代“以市场为中心”,成为江苏省邮电规划设计院有限责任公司企业文化的核心。

  “以客户为中心,是公司实现又好又快发展的必然趋势和客观要求。这种服务不是一般意义上的服务,而是一种体现着为客户着想的全方位、超前性、主动式的文明、优质、高效、规范的服务。”早在3年前,江苏省邮电规划设计院有限责任公司总经理周晴在接受记者采访时就深有感慨地说,“只有始终保持前瞻性思维,不断创新客户服务理念,创建一种全新的、科学规范的服务理念、服务模式、服务标准、服务机制,以及严格的考核奖惩机制,才能真正做到让客户滿意。”

  公司以创建“客户滿意服务明星企业”为契机,锐意进取、不断创新、内强素质、外树形象,走出一条“高起点筹划、高标准要求、高目标奋进、高负荷实干”的拼搏之路。近3年来,公司在生产经营、技术创新、内部管理、质量管理、客户服务、企业文化等方面形成江苏院的优势和特色,其产值、利润、人均劳动生产率、技术创新、综合实力等主要指标名列全国同行业前三强。

  各项荣誉接踵而至。公司在生产经营、市场开拓、技术研究、人才培养、设计咨询质量、企业管理、党的建设、企业文化建设等方面,30多次受到上级表彰或奖励。公司连续两年被信息产业部评为“先进通信设计企业”;获国家级青年文明号1个、省级青年文明号2个;连续9年被评为“江苏省电信公司文明单位”、连续8年被评为“江苏省文明单位”。

  对优秀企业来说,客户滿意是最高奖赏。以客户为中心,折射出江苏院的新气象。

  从战略和全局的高度,强化“客户服务”的科学性、创造性和实用性,在“信誉第一,客户至上”的机遇和挑战中塑造全新的自我

  开展“客户满意明星企业”创争活动,是“实现又好又快地发展、构建和谐美好企业”的重要举措。它融思想政治工作、职业道德规范、制度约束于一体,导向明确、要求具体,对于提高员工的整体素质,加强公司全面建设具有十分重要的意义。

  自我加压上台阶。早在2004年底,公司连续6年获江苏省文明单位荣誉称号后,经营层统一思想、形成共识:要想推动企业“实现又好又快地发展”,必须把文明、优质、高效、规范的服务提升到一个崭新的层次。公司确立“巩固、提高、深化、延伸”的方针,广泛开展“客户满意明星企业”创争活动。通过开展客户服务工作“回头看”,明确“坚持高标准、自觉找差距、环节抓薄弱、整体上水平”的工作思路,按照创建“客户服务先进个人——客户服务先进集体——客户服务明星企业”的创建链,制订并下发《关于创建“客户满意明星企业”实施意见及考核办法》等一系列文件,明确创建指导思想、目标任务、时间步骤和保障措施。

  齐抓共管聚合力。深化文明、优质、高效、规范的客户服务活动,首先必须要健全网络、周密组织。一是公司成立创建“客户满意服务明星企业”工作领导小组,各生产院也成立相应的组织机构,明确综合办公室具体负责指导协调、督促检查、考核奖惩等工作。全公司形成一级抓一级、一级负责一级的创建工作体系,为创建“客户满意”服务品牌、推进公司跨越式发展提供强有力的组织保证。二是将创建导入ISO9000质量管理体系,突出对客户满意度的评价测定,规范工作流程,完善各项表单,制定全员岗位责任体系,明确员工行为规范、岗位操作规范和职业道德规范,对创建工作实施精细化管理。年初,公司与各部门签订《经营责任书》时,将客户服务作为重要内容,实行压力的有效传递。公司还将客户服务优劣与干部晋升、使用、政绩考核及奖金分配挂钩,实行一票否决,真正把创建工作落到实处。三是营造领导为员工、科室为基层、二线为一线、全员为客户的大服务格局,展示公司的良好形象。

  创新思路铸品牌。在广泛宣传、深入发动的基础上,全体员工紧紧围绕“四个一”工作思路,开展各项创建工作。明确一个目标:内部响应速度快,外部客户反映好。叫响一个口号:满足客户需求、创造客户需求、成就客户事业。夯实一个基础:抓基层、树形象。通过“青年文明号”、“职工之家”、“巾帼示范岗”、“服务明星”等创争活动,建立一支有理想、有道德、有文化、有纪律的高素质员工队伍。打造一张名片:通过客户服务满意工程,打造让各界认可的企业品牌。在创建初期,公司就在全体党员干部中开展“联系一个项目组,带动客户服务上台阶;联系一名员工,带动客户服务无违规;联系一项工作,带动岗位奉献无怨言”的“三联三带”活动。在全体员工中开展“查一查自己的作风是否求真务实,想一想作为江苏院人有没有在优质服务上当好表率;查一查自己的言行是否表里如一,想一想作为½¬苏院人有没有在日常行为中争做模范”的“两查两想”活动。3年来,先后有200多名员工被评为优秀工作者、客户服务明星。

  思想教育重实效。营造“团结、拚搏、爱心、奉献”的氛围,让公司成为朝气蓬勃,富有现代气息的企业,为客户服务打下坚实的思想根基。近年来,公司编印3本手册(员工手册、安全手册、贯标手册)、办5份刊物(设计简报、设计人生、市场周报、工程周报、资讯快车)、出版5本图集;建2个网站;举办“软实力与中国的国际地位”、“警钟长鸣”等43期专题讲座;推进“三爱一敬”(爱国、爱企、爱岗、敬业)、“四心工程”(客户至上的热心、精益求精的细心、不厌其烦的耐心、水滴石穿的恒心)等16项主题教育;开展“弘扬亮剑精神,再创优异业绩”演讲比赛、“怀抱理想,快乐工作”征文活动、“展员工风采、促企业和谐”系列工程等近20项专题活动;举办专题讲座、座谈会、主题党(团)日等活动,增强企业的亲和力、凝聚力、向心力。公司大力弘扬正气,仅07年就先后在《设计人生》、网站等媒体推出张晖、倪晓伟、戴春雷、巫晨云、许龙、杨峰、葛立萍等23个不同岗位、不同类型的先进典型,并把43名先进员工的工作格言制作上墙。

  紧紧围绕“客户满意”这个着力点,确立先进的管理思想、管理手段,不断创新管理、夯实基础,在“优质服务”的内涵和外延上求突破

  管理也是生产力。管理水平的提升是企业发展的内在要求。科学、规范、高效的管理,为“客户服务”辅设一条持续的“快车道”。

  以规范化运作为主线,制度管理再上台阶。全面推行“以责定岗,以岗定员,量化标准,全面考核”的标准化管理模式,对所有岗位逐一规范,明确工作标准、责任追究、工作流程,形成纵向标准明确、横向项项对应的立体化管理体系。出台《员工行为规范》,对员工职业道德、行为处事原则、业务行为等方面均做出明确规定。完善“目标责任制”、“首问负责制”、“服务承诺制”、 “限时办结制”、“责任追究制”等一系列行之有效的制度,实行全方位、全过程的客户服务动态管理与跟踪监督。员工自觉总结出“五个不让”,即做到“不让客户服务工作在我这里耽搁;不让需要处理的事情在我这里延误;不让各种差错在我这里发生;不让客户在我这里受冷落;不让江苏院的形象在我这里受影响”,自觉做到以“零距离”服务,“零缺陷”业绩,换取“零投诉”的满意成果。公司注重使客户服务理念渗透到日常工作中,每部电话都设置带有服务品牌的问候铃音,办公大厅、会议室均设置服务宣传标识。在《员工手册》中充实“起立迎送、微笑服务”等10多项内容,并进行演讲、仪容训练。走进公司每个部门,都可见到文雅而礼貌的面容,拨通公司每一部电话,都会感到一种主动而热情的服务。

  以业绩考核为重点,激励机制更趋完善。在广泛征求意见的基础上,公司每年初修订并颁布生产经营奖励考核、员工绩效、薪酬管理等制度,确保管理目标考核体系的有效执行。重点实施定编、定岗、定责、定员、定薪等五定,坚持按需设岗、双向选择、易岗易职、岗动薪变,有效整合公司内部人力资源。全体员工牢固树立岗位靠竞争、薪酬靠奉献;以岗定薪、岗动薪变;人尽其才、适才适岗等三个观念,坚持以业绩考核为重点,推进绩效考核、奖惩激励、教育培训、竞争上岗、职业发展等5项机制创新,积极营造勇于拼搏、开拓进取、积极向上、敢为人先的良好氛围。以服务多元化为方向,内部改革不断深化。07年,公司根据客户服务需要,适时调整内部机构,成立通信、西南、传输、移动、建筑等7个设计院、5个管理部门、6个分公司。公司根据业务多元化的发展趋势,增加IT增值业务体量;实行项目总承包,加快业务开拓;开展新技术的研究、引导和推广,注重市场策划、企业战略发展规划、管理咨询研究;提供集团项目技术支撑、集团项目设计,并针对集团项目,延伸产品,扩大非设计业务。经过优化组合,公司机制更加灵活、业务分工更加合理、发展方向更加突出,为谋求更大的空间打下坚实的基础。

  以客户满意为中心,生产管理更加规范。以“全专业、全方位、做更好、求新高”为目标,切实做到“科学规划、精心设计、求实创新、持续改进”。在生产管理中,针对国内外工程的不同特点,实行设计项目周报制度,及时跟踪工程进展;加强部门、专业间的协调;加强项目过程的管理与实施,了解总部和省、分公司网络建设思路,并及时与相关部门沟通,提供信息,保证项目的实施。在管理过程中,注重沟通渠道、落实关键措施、解决执行难点,通过项目管理系统加强生产协调;根据项目紧急程度及工作量,在项目与生产院之间实施人员动态管理。

  以质量管理为抓手,诚实守信树立形象。按照现代企业制度的要求,在全国同行业中率先推行质量、环境、职业健康安全“三标一体”管理体系。完善工程技术业务和质量管理制度建设,提高工程项目设计质量,加大审核审定力度;坚持项目跟踪回访制,实施质量闭环控制;做好重大项目设计预审制;核定各专业设计文件,采取技术交流、设计会审、工程总结等多种形式,对设计文件逐一分析、评定,严格把关。公司近3年客户满意度调查打分逐年大幅度提高。公司近2年获各类优秀设计、咨询成果奖103项,其中,江苏移动业务运营支撑系统集中化改造工程通信工程获国家优质工程银质奖,获奖级别、数量均名列全国同行业前茅。公司追求“三零服务”,即零距离、零差错、零投诉,近3年客户投诉率在全国同行业中最低。公司连续多年被评为“江苏省质量管理优秀企业”,2005年度还被中国通信工程学会评为“全国先进通信设计企业”。

  时刻瞄准一流,运用现代化的教育方式、科学技术、岗位技能,实现技术升级、能力提升,加速新技术研究,打造全新的通信模式,为用户提供全新的业务体验

  “客户的难题,就是我们的课题。”公司多层次、多角度、多形式地加速技术研究、技术交流、人才培育等方面的步伐,不断提升为客户服务的能力和水平。

  大兴技术研究之风,善谋客户服务之策。公司07年出台《科研、软课题、标准研究课题管理办法》,对课题批准与立项、实施与管理、成果评审与推广、奖励等方面均作出明确规定。公司密切跟踪通信技术的发展,对3G&4G移动通信、软交换、IMS、FMC、IPTV、ASON、电信IP承载网、WIMAX等通信新技术、新业务进行重点研究。在通信运营商转型过程中,致力于业务体系、项目评估及运营管理咨询等业务体系开展专题研究,为通信运营商持续有效地提供全方位、多元化、个性化、差异化、集成化的咨询服务。公司近3年就完成科技创新310项,其中软课题131项,为国家和客户节约投资近20亿元,其中仅江苏移动铁塔瘦身一项就节支1.2亿元。由于技术实力强、工程质量高,公司资质在全国通信设计行业中级别最高、类型最全。

  大兴技术交流之风,恪守客户服务之责。公司发挥专业技术委员会在技术跟踪、课题研究、专业融合、学术交流、设计标准化、生产效率等方面的支撑作用,大力推进对内、对外技术交流。健全工作制度,补充审核审定人员,明确工作职责。定期开展专业委员会活动,研究解决新技术、新业务中的难题,编制可研、设计编制总体标准,提高工程咨询、工程设计品牌档次。在办公网上开办“技术博客”,就各专业技术问题及改进方案进行研讨,正式运行以来已登记用户140人,主题107个、帖子总数408篇。根据现有人员结构、业务能力、生产任务、专业发展等情况,采取专委会与设计院分设且合作的模式,有效地推进专业融合。

  大兴人才培育之风,提升客户服务之能。努力培养高技能人才和优秀公民,教育经费投入年人均1万元,员工人均年培训达128学时。中层干部100%参加MBA学习,主办以上岗位员工全部参加MBA核心课程学习及在职学习。据统计,公司仅今年就举办MBA核心课程、总工班、网规网优、美化天线等23个培训班,并开展通信新技术、3G网络优化的内容和发展趋势等28项专题研讨。加快E-learning的平台建设速度,网络培训学院已初具规模。

  部门个个成为文明窗口、员工人人代表企业形象,为客户提供快捷、高效、温馨的服务,让江苏院成为一道亮丽的风景线

  服务客户,需要有一种反思的意识、换位思考的境界和真心的付出。公司员工,尤其是一线员工遇事总会想一想,怎样做才能更符合客户的利益?公司不断放大客户服务的品牌效应,让客户得到真正的实惠。

  创新机制,落实客户服务之举。整合公司资源,采用“专业操作、聚合联动”的运作方式,把主管生产、技术及市场的相关职能部门与生产单位、驻地服务机构串接,明确责任,建立起以市场经营部门带头,其他单位配合的跨部门客户服务渠道。大力推行客户经理制,以大区为单位,选拔技术经验丰富,了解通信企业运营的员工担任客户经理,为当地客户提供定制服务。到目前为此,公司已在全球设立30多个办事处、6个分公司,服务20多个省的30多家运营商及政府机构,足迹遍布亚洲、非洲、北美、欧洲等28个国家,外拓市场比率为87.5%,在同行业中占比最高。公司获运营商颁发的优秀合作伙伴、客户满意等奖牌49个、客户表扬信100多封。总经理周晴曾感慨地说:“锦旗多少并不重要,重要的是把客户的事办好。”这,也反映了公司员工的一种境界。

  换位思考,坚定客户服务之志。发挥技术优势,公司通过对客户的市场研究、投资分析,切实当好客户的参谋,与客户结成紧密的战略合作伙伴。以网规网优、勘察设计为基础,加大工程管理咨询、BP编制等项目的比重。市场人员注重引导运营商采取一些合理的建设模式、灵活的服务方式,创造切入点。传统业务层面上,整合设计资源,在技术延伸、支撑服务上下功夫,想方设法为客户降低成本和缩短工程周期。在新业务层面上,扩大咨询、网络规划、网优等份额,延续业务的生命周期。开展多形式的服务创新(如资源预占标签的使用)以及协调性(如召集规划、工程、运维一起定方案),受到客户好评,在江苏、广州、深圳、梅州等地客户测评中多次获第一名。建筑设计院针对新疆、内蒙等地客户路途远,沟通难等实际,实行24小时电话待机、受到客户一致好评。

  倾注真情,奉献客户服务之心。岳浩是公司一位普通的新员工,他以真诚的服务赢得了客户的信赖。同时,总结出一套服务经验,可以说他的经验和做法在公司具有一定的代表性:避免说“不”,告诉客户能为他做什么;多站在客户的角度来思考问题;主动查找自身不足,避免埋怨客户;做好服务回访,持续改进……其实,这在公司早已蔚然成风。在遇到巴基斯坦地震、科特迪瓦毒气泄漏、尼日利亚绑架人质、印尼泥石流、伊朗动乱等天灾人祸时,海外工作的员工们不顾个人安危,始终以企业信誉为重,坚守岗位,坚持完成各项生产任务;在伊朗,员工因携带通信路测设备受到误解被关押长达一周,释放后立即投入到伊朗工程中。面对十分繁重的规划设计任务,工程设计人员两三年没休过一个完整的节假日。各生产院广泛开展星级服务,为客户提供24小时全方位、全过程的“保姆式”服务。据不完全统计,公司员工近3年帮助客户解决技术难题300多件(次)。

  春华秋实,时序更迭。通过开拓和创新,公司客户服务工作在务实中开展、创新中提升,富有生机和活力,也富有影响和成效。企业只有大力实施管理战略、人才战略、文化战略、服务战略,才能真正实现客户滿意,打响企业品牌。公司将牢固树立“诚信第一、客户至上”的理念,为客户提供全方位、全身心的文明、优质、高效、特色的服务,使公司的生产经营、技术管理、形象风气跃上新台阶。