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客户的利益高于一切

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2007/07/01 15:40
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  被采访者:周晴,1960年生。国际注册管理咨询师、高级职业经理人、高级企业管理师、高级工程师,从事规划设计研究和管理工作26年。

  采访者:柳萌,1958年生。主任记者。从事新闻和新闻管理工作31年,在省以上报刊发表各类作品500多万字,出版《你自己就是太阳》、《谁生活得更美好》、《汗水与微笑》等专著,有200多件作品获国家、省级年度优秀新闻奖,多次受政府重奖,获多项政府荣誉。

  江苏省邮电规划设计院有限责任公司不断升华“满足客户需求、创造客户商机、超越客户期望、成就客户事业”的经营理念,倾情为客户提供文明、优质、高效、规范的服务。该公司仅2007年就先后获全国用户满意工程先进单位、全国青年文明号、江苏省文明单位、江苏省用户满意明星企业、江苏省质量管理优秀企业、江苏省青年文明号等荣誉称号。那么,作为通信规划设计企业,如何从战略、全局的高度,强化新时期客户服务工作的科学性、创造性和实用性?如何瞄准一流,加速新技术研究,打造全新的通信模式,为用户提供全新的业务体验?如何发挥员工的群体智慧,将公司经营理念化为全员的自觉行动?记者近日带着这些问题走访了该公司总经理周晴。

  “这是个服务制胜的时代。以客户为中心,既是江苏院坚定不移的价值信念,也是一种崇高的使命。”

  记者:创新经营理念,成就客户事业,有着当前形势下求新求变求发展的内在要求。“以客户为中心”,是对 “以市场为导向,以客户为中心”、“一切服务于市场,一切为市场服务”等诸多企业宣传口号的总括,体现企业文化的本质特征。随着通信业的转型,新的市场格局正在潜移默化中悄然形成。唯有以客户为中心,不断增强自身的企业竞争力,特别是包括服务优势在内的核心竞争力,才是企业发展的必由之路。那么作为通信咨询设计企业的总经理,你一定有更深切的体验和感悟。

  周晴:企业由一系列生产要素有机组合而成。当企业能够比竞争对手更好地使用这些要素来满足客户要求时,企业就拥有了一定的竞争优势,就拥有了竞争力。竞争战略研究专家迈克尔.波特教授这样定义企业竞争力:“一个企业对其行为效益有所贡献的各项活动(如创新、具有凝聚力的文化或有条不紊的实施过程等),恰如其分地把握运作的能力”。在此基础上,美国著名管理学者普拉哈德和哈默尔在《哈佛商业评论》上首次提出核心竞争力概念-是能使公司为客户带来特殊利益的一种独有技能或技术。我们的企业就好比一棵大树,树干和几个主要枝杈是核心产品,较纤细的树枝是业务单元,叶、花与果实则属于最终产品,而为大树提供养分和起支撑固定作用的根系则是公司的核心竞争力。如果只通过最终产品来评价一个公司的实力,就如同只看叶、花与果实来判断树的强壮程度一样。只有核心竞争力才是企业这颗大树获得长期稳定的竞争优势的根基。其中,创新是它的灵魂,主导产品(服务)是它的精髓。这是个服务制胜的时代,以客户为中心,通过沟通促进创新、合作创造价值,既是江苏院坚定不移的价值信念,也是一种崇高的使命。我们注重发挥群体智慧,提炼独特的经营理念:满足客户需求、创造客户商机、超越客户期望、成就客户事业。客户是江苏院的上帝、是我们的良师益友、是我们研究和关注的对象。客户的事情就是我们的事情,客户的事业有成就是我们的快乐。只有设身处地为客户着想,才能对得起客户对我们的信任、支持和厚爱。我们要谋求与客户长期的战略合作,寻求与客户的共同成长,与客户构建市场生存的共同体。要围绕客户满意,不断地变、变、变,才能适应市场的变、变、变;拉下一步,可能就被摔下战车而出局。成就客户事业,必须创建一种全新的、科学规范的服务理念、服务模式、服务标准、服务机制,以及严格的考核奖惩机制,才能真正做到让客户满意。

  “客户的难题,就是我们的课题。作为江苏院为客户提供全新的业务体验责无旁贷。”

  记者:“客户的难题,就是我们的课题。”那么,为什么说,加快技术创新的步伐,是做好客户服务工作的客观要求和必然趋势?

  周晴:在市场竞争日趋加剧的背景下,早在两年前,国内各大运营商就纷纷提出转型的战略构想。从某种意义上说,转型需要新思维来把握技术的发展和应用。IMS、软交换、电信级IP承载网、电信级城域网、WIMAX等都是当前炙手可热的技术,它们或是成熟的技术,或是明日之星。对运营商而言,如何正确地把握这些新技术,打造全新的通信模式,构建全新的产品和业务架构,延伸运营方向,为用户提供全新的业务体验,最终通往电信运营业的蓝天,显得尤为迫切。在3G时代,运营商整个运营环境,包括业务、市场、竞争有很多变化,我们要站在客户的角度思考,必须探索3G运营商可能在营销上面临的关键问题和关注点。如果说短信、彩信、彩铃等主宰2G、2.5G的手机时代,那么谁会主宰3G的手机时代呢?虽然3G在我国尚未大规模商用,但手机的各种新应用正层出不穷,并展现灿烂的未来。此外,还有在线音乐、移动办公、位置服务、手机高速上网及下载等应用,均满足相当一部分用户的需求,在3G时代值得期待。作为江苏院为客户提供全新的业务体验责无旁贷,沐千辛万苦、跋千山万水而在所不辞。我们要实实在在地站在客户的角度上,把客户的观点、利益、愿景,作为江苏院一切工作的基本出发点和最终落脚点。

  “只有加大对客户发展需要的技术和业务的研究,才能真正把握通信技术和业务发展的方向。”

  记者:技术创新,是通信规划设计企业永恒的课题。那么,江苏院如何大力推进技术进步,打造全新的通信模式,为用户提供全新的业务体验?

  周晴:我们加大对前端和高端技术的研究,有专业的研发人员和研发团队,坚持走在通信技术发展的前沿,扮演好客户网络发展建设的“顾问角色”。我们努力将先进、高效的技术应用在通信网络中,让通信网处于领先地位;向用户推荐“适合”的技术,而不是“最新”的技术-要考虑用户网络“投入产出关系”,做“最经济”的项目;运用先进技术不贪大求洋,设计中注意为客户节能降耗、节省开支;引导客户科学建设理念,引领中国通信技术的应用发展,为中国通信业的技术进步,做出贡献。我们密切跟踪通信技术的发展,对下一代移动通信、下一代传输网和接入网、IP承载网、WIMAX等通信新技术、新业务进行重点落地性研究。公司近3年就完成科技创新210项,为国家和客户节约投资20多亿元。

  “技术管理是技术创新的基础,强化技术管理是提高设计质量和效率,降低设计成本的有效途径。”

  记者:咨询设计工作的核心价值观,就是“提高投资效益、规避投资风险”。对通信咨询设计企业来说,技术管理显得尤为重要。

  周晴:是呀!技术管理是技术创新的基础,强化技术管理是提高设计质量和效率,降低设计成本的有效途径。在技术管理方面,我们主要采取以下措施:一是建立具有江苏院特色的技术管理体系。体系以顾客满意为根本出发点,遵循持续改进和目标管理的思想,事前指导、事中控制、事后总结,严格把好生产过程的技术、标准的管理,实现项目全过程的管理和结果的控制。早在1998年就在全国同行中率先通过ISO-9001国际质量管理体系认证;2006年成为全国通信设计企业中首家通过质量、环境、职业健康安全“三标一体”管理体系认证单位,为稳定、高效地提供优秀设计提供保证。二是实行设计项目负责制。由项目负责人牵头,设计项目采用团队模式,把构思、设计、制图等设计环节适当分离,将创新复杂劳动与简单重复劳动分开,让一级设计人员从日常的技术事务中解脱出来,集中精力进行新产品的开发,跟踪调研国际国内前沿技术和最新发展动态以及市场需求,使公司的产品和技术始终处于同行业先进水平。三是以创新的思维审视传统的设计方式、方法,紧密与技术发展、客户需求相结合,真正做到科学规划、精心设计、求实创新、持续改进。四是提升设计师的业务能力和技术水平。五是建立一套科学、规范的设计、评审、校核程序和质量责任考核制度,确保产品的设计质量,提高设计效率。公司设计质量合格率始终保持在100%,优良率95%以上。

  “为客户提供优质服务,首先必需有高素质的人才。”

  记者:一个优秀的企业总是不失时机地把对员工的培养摆上重要位置。那么,贵公司怎样大力培养高层次的人才?

  周晴:日本松下电器公司有一句名言:“出产品之前先出人才。”可见培养高技能人才和优秀公民是何等重要。要大力培育富有创新能力的各类人才,紧紧抓住培养、吸引和用好人才这三个重要环节,充分发挥人才在科技创新中的关键作用。要进一步落实人才兴企战略,坚持把发现、培养、使用、凝聚优秀科技人才作为科技发展的重要任务,促进科技创新人才脱颖而出。要建立健全科学合理的人才资源管理和开发体制,形成能够鼓励提高创新能力和创新效率的机制,完善客观、公正的评价体系。从我们公司实际来看,员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等,培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估等3个方面。我们注重建立有效的培训体系,并对上述几个方面优化设计,具体说就是按运营商和专业单元分类;由考核培训学时改为考核培训学分;制定员工职业生涯发展规划,注重不同年限员工能力的提升、培养和鉴定;培养某专业、某方向的专精人才;培养会说、敢说的专家;培养有知名度的专家。

  “合作、共赢,想他人所想、急他人所急,真诚地为客户的事业发展所思、所想、所做,这是一种价值取向。”

  记者:你在多个场合,谈起江苏院对客户的服务定位在战略服务层面,那就是长久地、全方位、贴身式服务。能否具体介绍一下贵公司有哪些成功经验?

  周晴:合作、共赢,想他人所想、急他人所急,真诚地为客户的事业发展所思、所想、所做。我们注重引领新的技术或者新的营销模式,帮助客户创造更多的经营效益,提升客户的满意度;帮助客户提升改进网络的同时,切实提升客户技术水平,与客户共同完成软课题研究;对传输网、移动网进行优化,提高接通率;积极开展ASON技求研究,增加带宽,提高网络效率;针对客户业务拓展问题,与客户合作完成“农村市场营销方案”;针对基站和传输设备被盗现象严重,我们完成“平安基站”项目,同时帮助客户规范日常管理,做了大量标准和模板。江苏院07年就完成大量的软课题、申报各类专利23项。客户给我们很多表扬信和锦旗,其实,这些并不重要,重要的是把客户的事办好。

  “人是生产力中最活跃的因素。没有满意的员工,就没有满意的客户。”

  记者:没有满意的员工,就没有满意的客户。那么,贵公司如何发挥员工的群体优势,在客户服务上形成强大的合力?

  周晴:人是生产力中最活跃的因素,企业所有的工作都要靠员工来完成。要让客户满意江苏院,就要首先重视持续提高员工对企业本身的满意和忠诚度,就要注意充分调动员工的积极性、主动性和创造性,注意促进员工的全面发展。围绕构建和谐企业,江苏院从四个方面着手:一是坚持让员工有一个舒适的人文环境,以优秀的企业文化营造人才成长的环境、发展的空间,真正让每个员工成为企业的主人翁。二是努力实践以人为本的管理思想,在企业中建立干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。三是重视加强思想理念教育和引导,着重坚持发展第一要务,坚持艰苦创业立足,坚持改革适应市场,坚持服务是生命线,坚持效率优先、兼顾公平。四是切实推进民主治企和企务公开,让员工能够全面了解企业状况,直接提出自己的意见和愿望,并能得到认真审议和决策吸收。五是营造家的氛围,通过“青年文明号”、“职工之家”、“巾帼示范岗”、“服务明星”等争创活动,建立一支有理想、有道德、有文化、有纪律的高素质员工队伍,打造让各界认可的企业品牌。

  “诚信是奠定战略合作的基础,员工们以自己的实际行动,为公司品牌增光添彩。”

  记者:诚信是奠定战略合作的基础。在江苏院采访的日日夜夜,我深切地感受到,公司上下一切以客户为中心,“客户至上、信誉第一”已化为全员的自觉行动。

  周晴:是的,这是一种氛围,也是一个企业兴旺发达之所在。答应的事,就一定要做好!员工们自觉地用自己行动,维护我们在市场中品牌形象,用户想到我们,就知道这是一个有实力、靠得住的设计院。由于我们守信用、技术好、质量高,客户遇到技术难题、突发事件时,首先想到让江苏院的技术人员去帮助一道解决。我们不断创新服务机制,推出目标责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、等一系列行之有效的制度,规定隔省8小时内响应、24小时内到达,并实行全方位、全过程的用户服务动态管理与跟踪监督。诚信,更体现在危难时刻。在遇到巴基斯坦地震、科特迪瓦毒气泄漏、尼日利亚绑架人质、印尼泥石流、伊朗动乱等天灾人祸时,员工们不顾个人安危,始终以企业信誉为重,坚守岗位。员工们带着对家人的爱,对企业的责任,在履行自己的职责。他们是我们这个时代最可爱的人。